
În food & hospitality, reputația circulă rapid—și acum, circulă prin Google. Aproape 98% dintre consumatori citesc recenzii online înainte să ia o decizie, iar 88% sunt mai dispuși să cumpere de la branduri care răspund la toate recenziile, potrivit Forbes. Pentru cafenele, brutarii și restaurante, ratingul pe Google Maps nu mai este doar feedback—este vitrina ta.
Într-un astfel de context, un decalaj între realitate și percepție costă scump. Oricât de caldă ar fi interacțiunea sau proaspăt produsul, dacă experiența nu se reflectă online, e ca și cum n-ar fi existat.
Asta era provocarea cu care se confrunta Ana Pan, un lanț de brutarii și cafenele îndrăgit din Bucuresti și de 35 de ani pe piata. Deși era cunoscut pentru atmosfera primitoare și calitatea produselor, ratingul pe Google Maps stagna la 3.6 stele. Ce se întâmpla în magazine nu se vedea în recenzii.
Compania nu avea nevoie de un script. Avea nevoie de o schimbare.
Asa a inceput colaborarea cu Moonstar—platforma de performanță și engagement creată special pentru echipele din retail. Cu un design mobile-first și insight-uri generate de AI, Moonstar ajută companiile să facă vizibile comportamentele din teren, să le măsoare și să le transforme în acțiuni concrete—transformând interacțiuni zilnice în excelență de brand.
Transformarea condusă de Moonstar s-a bazat pe trei piloni: mindset, vizibilitate și motivație.

Totul a început cu o schimbare simplă de perspectivă: fiecare angajat din magazin nu este doar un casier sau barista—este o gazdă.
Această schimbare de mindset, bazată pe prezență, empatie și psihologia oaspetelui, a fost introdusă prin micro-traininguri. Subiectele abordate au fost:
Învățarea s-a extins dincolo de mobil, prin sesiuni de coaching în teren, discuții între colegi și exemple reale împărtășite în platforma Moonstar. Managerii de zonă au transmis constant același mesaj: autenticitatea se poate învăța, iar ospitalitatea este un obicei.
Moonstar a integrat feedback-ul de pe Google Maps direct în tabloul de performanta al fiecărui magazin, făcându-l imediat relevant pentru toti angajatii.

Pentru prima dată, acestia puteau:
Cu ajutorul PerformIQ, Ana Pan a putut:
Această vizibilitate a creat responsabilitate fără presiune. Când o acțiune la muncă ducea la o recenzie bună, echipa o putea vedea—și sărbători.
Pentru a menține ritmul, Moonstar a implementat un program de motivare, axat pe calitatea recenziilor. Cererea de feedback nu a fost niciodată forțată—doar sinceră:
„Dacă ți-a plăcut vizita, ne-ar bucura să afle și alții.”
Echipele nu au fost recompensate pentru volum, ci pentru recenzii care reflectau experiențe reale și pozitive. Acest tip de feedback a devenit un obicei: servicii mai bune → feedback mai bun → recunoaștere vizibilă → motivație mai mare.
Arhitectura de microlearning Moonstar a fost adaptată la ritmul și realitatea din industria de ospitalitate. Practică, emoțională și ancorată în viața reală.

Componente-cheie:

La bază se afla un set de obiceiuri definitorii: „Cele 5 Obiceiuri ale unei Gazde Desăvârșite”:
Aceste comportamente nu erau doar idealuri. Au fost antrenate, aplicate și integrate. Cu module scurte și coaching constant, au devenit naturale. Angajații nu mai vedeau sarcini—vedeau oportunități de relaționare.
Transformarea nu a venit cu uniforme noi sau campanii zgomotoase. A funcționat pentru că a fost reală, replicabilă și ancorată în cultură.
Rezultate în primele 2 luni:
În ospitalitate, ce se măsoară, se îmbunătățește. Dar ce se simte, se împărtășește.
Parteneriatul dintre Moonstar și Ana Pan arată că serviciile autentice nu trebuie să fie acidentale. Pot fi trainuite, măsurate și recunoscute—fără să-și piardă sufletul.
Dacă brandul tău trăiește prin interactiunea echipei tale din teren cu oaspeti, oferă angajatilor tai vizibilitate, un limbaj comun și recunoaștere sa te reprezinte bine.
Pentru că diferența dintre 3.6 și 4.3 stele pare mică—dar schimbă totul.
Și când acea diferență devine un obicei, reputația se construiește de la sine.